Moderacja i decyzje operatora

Problem#

Moderacja w małym marketplace to zwykle jedna osoba, która raz na kilka dni podejmuje kilka decyzji. Problem nie polega na skali, tylko na tym, że te decyzje trzeba później umieć odtworzyć: kto, kiedy, na jakiej podstawie i co się wtedy stało z ofertami sprzedawcy.

Minimalna wersja#

• Zgłoszenie jako byt z przedmiotem, powodem i zgłaszającym.
• Decyzja z powodem, zapisana przy przedmiocie zgłoszenia.
• Zawieszenie sprzedawcy, które ukrywa oferty, nie kasuje konta.
• Widok kontekstowy: historia decyzji widoczna przy sprzedawcy i przy produkcie.

Czego nie budować teraz#

• Kolejki z przypisaniem, terminami i priorytetami.
• Centralnego rejestru działań personelu z osobnym interfejsem.
• Kategoryzacji zgłoszeń z drzewem powodów.
• Automatycznego ukrywania treści po liczbie zgłoszeń.

Zaplanuj z góry#

Decyzja zapisana przy przedmiocie#

Zawieszenie zapisane przy sprzedawcy, usunięcie oferty przy produkcie, rozstrzygnięcie zgłoszenia przy zgłoszeniu. To najtańsza forma historii i jednocześnie ta, która najlepiej odpowiada na pytania zadawane w praktyce.

Pole na autora decyzji od początku#

Dziś decyduje jedna osoba, więc pole wygląda na zbędne. Kosztuje jedno pole, a dopisane po roku zostawia rok decyzji bez autora, których nie da się już przypisać.

Zawieszenie odwracalne, usunięcie nie#

Zawieszenie ma ukrywać oferty i zatrzymywać sprzedaż, zostawiając konto, rozliczenia i historię nietknięte. Jeżeli jedyną dostępną akcją jest usunięcie, każda pomyłka jest nieodwracalna.

Wyzwalacze#

• druga osoba zaczyna podejmować decyzje;
• sprzedawca pyta, dlaczego jego oferta zniknęła;
• to samo zgłoszenie wraca po raz drugi;
• liczba zgłoszeń przestaje mieścić się w jednym przeglądzie dziennie;
• pierwsza pomyłkowa decyzja, którą trzeba cofnąć.

Następny etap#

Po pierwszym wyzwalaczu: wypełnianie pola autora i proste filtry. Po czwartym: kolejka z prostym stanem, bez terminów. Centralny rejestr działań dopiero wtedy, gdy trzeba odtworzyć, kto co zrobił, a rozmowa z zespołem przestaje wystarczać.

Częste błędy#

Co się sprawdza w praktyce#

Decyzje moderacyjne są u mnie widoczne przede wszystkim w kontekście obiektu, którego dotyczą. Pytanie, które faktycznie pada, brzmi „co się działo z tym sprzedawcą", a nie „co robił operator w zeszłym tygodniu". Osobne rejestry mają sens tam, gdzie wymaga tego zgodność albo rozliczalność między kilkoma osobami, a nie jako domyślny sposób zapisu każdej decyzji.

Zawieszenie odwracalne, które wyrejestrowuje oferty zamiast je kasować, okazało się ważniejsze niż jakikolwiek element interfejsu moderacyjnego. Pozwala reagować szybko bez ryzyka, że pomyłka będzie kosztowna.

Checklista#

• Zgłoszenie ma przedmiot, powód i zgłaszającego.
• Decyzja jest zapisana przy przedmiocie, razem z powodem.
• Istnieje pole na autora decyzji, nawet jeśli dziś jest jedna osoba.
• Zawieszenie jest odwracalne i nie kasuje danych.
• Historia decyzji jest widoczna w kontekście sprzedawcy.